'Gooi die vis terug in een kleine vijver' 

Als mkb’er beschik je over allemaal interessante data. Over gegevens, bijvoorbeeld, waar je op een integere manier moet omgaan. Natuurlijk, maar die data kun en mag je ook in je voordeel gebruiken. 

Sterker nog, als ondernemer heb je geen keus. Wil je overleven, moet je handig omgaan met alle beschikbare informatie. En dat is niet iets van de laatste jaren, gebruikmaken van data gebeurt al eeuwenlang. De manier waarop is in de loop der tijd natuurlijk wel drastisch veranderd. Maar dat betekent zeker niet dat het ingewikkeld hoeft te zijn. 

Het is juist belangrijk om simpel te beginnen. De eerste en grootste uitdaging voor de meeste mkb’ers is het verzamelen van relevantie informatie. De klant ‘in je zaak’ krijgen, is één, maar hoe zorg je dat die klant terugkomt? Natuurlijk, alles begint met een goede klantervaring, maar hoe kun je die klant vervolgens bewust terugleiden naar je winkel? Daar komt data in het spel. 

Klant leren kennen

De realiteit is dat veel ondernemers na het bezoek van de klant niet genoeg over die klant weten om die terug in de zaak te krijgen. Terwijl je juist in de zaak iemand kunt leren kennen, in plaats van dat de klant een onbekende blijft. Met als grote voordeel dat je vervolgens gericht jouw verhaal kunt vertellen, bijvoorbeeld over een nieuwe collectie, een uitbereiding van het assortiment of een bepaalde mijlpaal voor jouw zaak. Bovendien kun je die klanten om gerichte feedback vragen, waarop jij eventueel kunt bijsturen. 

Zoals data-expert Mark Noorlander zegt: “Je bent aan het vissen in een grote zee. Heb je die vis eenmaal gevangen, moet je die eigenlijk in een kleine vijver teruggooien, zodat je die weer makkelijker binnen kan hengelen.” 

Relevante informatie verzamelen

Het idee leeft bij veel ondernemers dat klanten snel voelen dat ze gespamd worden. Maar dat is heel vaak niet het geval. Mensen worden graag geïnformeerd, zolang die informatie voor hen maar relevant is. En juist deze tijd, met alle wisselende coronamaatregelen, leent zich heel goed voor regelmatige contactmomenten. Maar wil je die klanten bereiken met relevante informatie, moet je wel weten wie je wanneer kunt benaderen. 

Laat je ook niet afschrikken door de privacywetgeving. Zolang je de zaken goed hebt geregeld, hoef je niet bang te zijn voor reprimandes of boetes. Dat betekent onder andere dat je geen gegevens opslaat die je niet nodig hebt. En dat je duidelijke terms and conditions opstelt. Dan is het handig om samen te werken met een partij met verstand van zaken. Dat hoeft niet meteen een dataspecialist te zijn, ieder data-driven marketingbureau kan je hierbij helpen. 

Waar je zelf alvast op kunt letten, bijvoorbeeld bij een survey, is dat je alleen maar de informatie inwint die je echt nodig hebt. Stel geen vragen omdat ze ‘erbij horen’, dus als leeftijd of geslacht niet uitmaakt, laat die vragen dan achterwege. Houd rekening met het feit dat mensen beperkt de tijd hebben; ze zullen eerder bereid zijn mee te werken aan een survey van vier vragen dan van zestien vragen. En heel belangrijk: wees vooraf duidelijk over hoe veel tijd je van ze vraagt en wat je gaat doen met de informatie. 

Lifetime value vergroten

Door data op de juiste manier te gebruiken, vergroot je de lifetime value van de klant. Op die manier voorkom je dat die lifetime value beperkt blijft tot die eenmalige besteding. En meestal is dat gewoon een kwestie van logisch nadenken. 

Mark Noorlander: “Zijn klanten tevreden, dan probeer je ze ambassadeur te maken. Zijn ze niet tevreden, kijk naar wat je moet veranderen. Dat is allemaal niet zo heel erg moeilijk. Maar je moet wel zelf achter die feedback aan. En dan kun je die klanten op een positieve manier helpen om bepaalde keuzes te maken. Met heel weinig verandering kun je als mkb’er al heel veel bereiken.” 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mark Noorlander, co-founder van Unchained Carrot.